Consumenten (en reisagenten) storen zich aan algoritmes bij zoektocht naar vliegtickets

In dit artikel:

Vliegticketboekers willen meer duidelijkheid over de manier waarop luchtvaartmaatschappijen hun prijzen met algoritmes bepalen. Dat blijkt uit onderzoek van de Autoriteit Consument & Markt (ACM), aangevuld met ervaringen van reisagenten. Maatschappijen passen tarieven voortdurend aan op basis van onder meer vraag, aanbod en concurrentie. Daardoor kunnen prijzen zowel stijgen als dalen. Volgens de ACM bestaan er gemiddeld 30 tot 35 verschillende tarieven voor stoelen op dezelfde vlucht. Hoewel dat toegestaan is, leidt de prijsvariatie tot onzekerheid en wantrouwen bij consumenten.

Bijna de helft van de ondervraagden denkt dat prijzen worden afgestemd op persoonlijk zoekgedrag of het gebruikte apparaat, maar volgens de ACM is daar geen sprake van. KLM noemt dynamische prijsstelling normaal in een concurrerende markt, maar zegt dat klanten beter moeten kunnen begrijpen welke prijs en voorwaarden gelden en aanbiedingen kunnen vergelijken. De maatschappij vindt dat eventuele nieuwe regels internationaal en voor alle airlines onder dezelfde voorwaarden moeten gelden.

Ook reisagenten ervaren de wirwar aan tarieven als problematisch. Yoelle Cheung van Travel Counsellors verwijst klanten die alleen een ticket willen boeken vaak door, omdat de marges klein zijn en haar toegevoegde waarde beperkt is. Denise Smoor van Personal Touch Travel boekt nog wel rechtstreeks bij luchtvaartmaatschappijen, maar waarschuwt klanten dat een prijs binnen een dag sterk kan veranderen. Cheung biedt klanten daarom vaker één totaalprijs voor een reispakket, in plaats van alle afzonderlijke kosten uit te splitsen.