Jeanine Janssen (MAX Vakantieman): 'Naast informatie en amusement speelt ook stukje leedvermaak mee'

In dit artikel:

MAX Vakantieman keert op maandag 13 juli terug op NPO 1, waar het programma elke maandag om 20.35 uur te zien is. Jeanine Janssen, al sinds 2008 betrokken bij het reis- en consumentenprogramma van Omroep MAX, zegt dat het succes vooral zit in de mix van praktische informatie, herkenbare vakantiesituaties, amusement en de populaire rubriek met de mystery guest. Volgens haar kijken veel mensen ook graag naar andermans vakantiemisère, zolang het maar op een luchtige en nuttige manier wordt gebracht.

Janssen ziet dat de aard van klachten in de loop der jaren sterk is veranderd. Waar het vroeger vaak draaide om malafide websites en oplichters, gaan meldingen nu vaker over verzekeringen, aansprakelijkheid, garantiefondsen, vertragingen en de vraag wat reizigers bij calamiteiten precies nog vergoed krijgen. Dat hangt volgens haar samen met een professionelere reisbranche en betere bescherming van consumenten.

Ze blijft een groot voorstander van de pakketreis, omdat die bij problemen meestal de meeste houvast biedt: één aanspreekpunt en minder gedoe als er iets misgaat, zoals bij corona, stakingen, extreem weer of oorlog. Tegelijk vindt ze dat de sector die formule beter moet verkopen, vooral aan jongeren die het nog snel als ouderwets zien. Volgens Janssen kunnen reisbedrijven hun pakketreizen tegenwoordig juist heel flexibel samenstellen, met vlucht, hotel en vervoer naar wens.

Over de omgang met klachten is ze gematigd positief: bedrijven doen het volgens haar beter dan vroeger, maar bereikbaarheid blijft een zwak punt. Een reactie na weken is in acute situaties vaak zinloos, en digitale hulplijnen moeten echt bemand zijn. De beste bedrijven onderscheiden zich volgens haar door uitleg te geven, verantwoordelijkheid te nemen en in gesprek te gaan in plaats van zich achter standaardbrieven te verschuilen.